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CACEIS transforme son dispositif d’écoute au service de la satisfaction clients

© Niall

L’excellence relationnelle est une priorité pour CACEIS et pour le groupe Crédit Agricole. Dans le cadre de sa démarche d’amélioration continue au service de ses clients, CACEIS innove avec un nouveau dispositif de mesure de la satisfaction.

Le développement de l'excellence relationnelle repose sur la capacité d'écoute, d'analyse et de compréhension des besoins et attentes des clients. La satisfaction client, moteur de l’attractivité de CACEIS et de la fidélisation de sa clientèle, est un enjeu majeur et le Groupe diffuse constamment la culture client auprès de ses collaborateurs.

L’un des meilleurs moyens de mesurer l’excellence relationnelle est l’enquête de satisfaction.

CACEIS innove et réinvente l’ensemble du processus de satisfaction client avec sa nouvelle solution « Leading by Client Satisfaction ». La démarche de collecte des avis de la clientèle s’en trouve améliorée de bout en bout, jusqu’à la restitution des résultats et la mise en œuvre des plans d’actions nécessaires. Un nouvel outil, plus complet et plus rapide, permet d’avoir une vision globale de la satisfaction sur les services rendus par CACEIS et de mettre en place des actions correctives, en toute réactivité.

Mathieu Alia, Group Head of Digital Transformation & Product MarketingDésormais, l’ensemble des contacts clients de CACEIS est invité à s’exprimer au rythme de deux fois par an. Le Groupe adressera un questionnaire en ligne à tous les interlocuteurs interagissant avec les services de CACEIS afin d’obtenir une vision complète des opinions, quel que soit leur fonction dans l’organisation. Disponible en 7 langues, l’enquête disponible sur PC ou mobile, est réalisée sur un mode conversationnel pour plus de convivialité et de fluidité : afin de mieux accompagner nos clients dans cette démarche, une collaboratrice virtuelle de CACEIS, Olisia, se charge de leur poser les questions. « Olisia va mémoriser les réponses des clients et en restituer les résultats aux équipes commerciales et opérationnelles qui pourront ensuite prolonger la conversation et confirmer les axes d’améliorations éventuels » explique Mathieu Alia, Group Head of Digital Transformation & Product Marketing.

Dans ce nouvel outil, les réponses aux questions, d’une dizaine au maximum, sont consultables en toute transparence par les interlocuteurs du client en charge de la relation, de façon à visualiser l’opinion globale de l’entreprise sur les prestations de CACEIS.

La grande nouveauté réside également dans le fait que l’ensemble des collaborateurs de CACEIS auront accès aux résultats des enquêtes de satisfaction. Chaque personne, qu’elle soit en contact direct ou non avec un client, pourra consulter et s’assurer de la perception des clients à l’égard de la qualité des services fournis. « L’idée est d’appliquer le concept de zéro distance entre les collaborateurs de CACEIS et les clients, pour une meilleure culture Think Client Excellence», explique Mathieu Alia.

Ce nouveau dispositif prévoit des analyses fines des causes d’insatisfaction et la mise en place de plans d’actions pour corriger les « irritants clients », et ce au fur et à mesure du retour des enquêtes, semaine après semaine.

Autre innovation, il prévoit également la réalisation en fin d’année d’une enquête « miroir » auprès des collaborateurs de CACEIS afin de resynchroniser les croyances internes avec la perception client. « Notre objectif est de manager collectivement l’excellence relationnelle en sensibilisant les collaborateurs sur la fierté de contribuer à la satisfaction de nos clients et en leur donnant l’autonomie nécessaire pour innover à leur niveau, afin de l’améliorer », complète Mathieu Alia.

Les premières enquêtes « Leading by Client Satisfaction » sont parties en septembre et seront adressées progressivement à tous les clients sur les 6 prochains mois. Parce que cette démarche est collective à l’ensemble du Groupe, des comités de suivi se tiendront tous les trimestres en présence des Managing Directors des entités de CACEIS.

Cette démarche s’inscrit dans le cadre du Projet Clients du Plan à Moyen Terme du groupe Crédit Agricole SA, qui vise l’excellence relationnelle en orchestrant une mobilisation accrue de tous les métiers autour de la satisfaction des clients et un engagement de l’ensemble du Groupe dans la culture « zéro défaut ». Elle est également intégrée au projet FReD, le dispositif de pilotage et de mesure des progrès en matière de RSE du groupe Crédit Agricole depuis 2012.

CACEIS est plus que jamais à l’écoute de ses clients, à tous les niveaux, pour accompagner durablement leur développement.